Tikslas:
Suteikti teorinių ir praktinių žinių apie skundų valdymo procesus organizacijos viduje. Supažindinti su bendravimo ypatumais su besiskundžiančiais ir nepatenkintais klientais, tinkamo atsako į skundą principais.
Uždaviniai:
1. Aptarti klientų skundų naudą organizacijai ir besiskundžiančiam klientui.
2. Išnagrinėti skundų valdymo sistemas ir išmokti jas taikyti praktiškai.
3. Išanalizuoti besiskundžiančių klientų elgseną ir dažniausias skundų pateikimo formas.
Modulių/temų pavadinimai:
1. Skundo vertė – 1 akad. val.
2. Skundo nauda organizacijai ir klientui – 1 akad. val.
3. Skundų valdymo sistemos – 1,5 akad. val.
4. Bendravimas su sudėtingais, konfliktuojančiais klientais – 1,5 akad. val.
5. Kūno kalbos, intonacijos įtaka skundų valdymo procesui – 1 akad. val.
6. Teisingas klausimų formulavimas bendraujant su besiskundžiančiu klientu,– 1 akad. val.
7. Auksinės skundų valdymo taisyklės – 1 akad. val.
Programos trukmė (akad. val.):
8
Mokymo metodai:
Paskaitos demonstravimas skaidrėmis, video medžiaga, atvejų analizė, refleksija, diskusija, tinkamų ir netinkamų pavyzdžių pateikimas, individualus darbas, darbas grupėse.
